Телефон: (383) 220 91 34

Техническая поддержка

1. Цель и область применения результатов Услуги:

Оказание технической поддержки эксплуатационному персоналу Заказчика при обслуживании Системы.

2. Основные требования к Услуге: 

Техническая поддержка должна оказываться для персонала объекта.

3. Объем оказания услуги:

Техническая поддержка по каждому из объектов оказывается в объеме функций реализованных и установленных на момент заключения договора.

4. Содержание Услуги (работы) и ее этапы:

5. Порядок передачи, приема и обработки заявок на обслуживание:

Заявки формируются ответственным лицом заказчика и передаются ответственному лицу Исполнителя в соответствии с «порядком обращения в службу ТП».

Порядок обращения в службу ТП

Перед тем как обратиться в службу технической поддержки ООО “ЭМА”, Заказчику необходимо самостоятельно провести анализ возникшей проблемы. Для локализации ошибки рекомендуется провести анализ всех предшествующих действий, которые привели к ошибке, и проверку системных журналов (log-файлов). Далее необходимо заполнить стандартную форму и отправить ее на электронный адрес support@ema.ru.

Наименование поля формы   Содержание 
Краткое описание ситуации  Для облегчения обработки запроса укажите в теме запроса суть Вашей проблемы. 
Версия установленного программного обеспечения  
Детальное описание ситуации  Корректность и детализация описания проблемы повлияют на скорость назначения ответственного специалиста службы тех.поддержки и, соответственно, – на скорость обработки Вашего запроса, необходимо предоставить наиболее полное описание ситуации, Log -файлы, а также информацию, приведенную в руководстве администратора в главе Сообщение об ошибках работы комплекса разработчикам.
Шаги для воспроизведения ситуации

 

Пошаговое описание действий, приводящих к ошибке для того, чтобы специалисты службы тех.поддержки смогли наиболее точно смоделировать сложившуюся ситуацию на своем полигоне

Скриншот  При возможности приложите скриншоты ошибки (в формате jpg ) 
Контактная информация  Укажите контактную информацию: ФИО, организация (если есть), электронная почта, телефоны. 

 

Порядок обслуживания заявок Исполнителем

Исполнитель предпринимает действия по решению вопросов, содержащихся в заявке за время указанное в таблице:

 

№ п.п. Наименование Описание Время реакции Срок решения проблемы
1 Критическая проблема Система польностью не может выполнять свои функции  До 1-го рабочего дня  До 2-х рабочих дней
2 Серьезная проблема Система частично не выполняет свои функции  До 1-го рабочего дня  До 5-ти рабочих дней
3 Проблема Сбои в системе, не приводящие к нарушению исполнения основных функций системы  До 2-х рабочих дней  До 10-ти рабочих дней
4 Консультация  Запросы на получение дополнительной или недокументированной информации на функционирование Системы.  До 2-х рабочих  До 5 рабочих дней.

 Проблемы решаются совместно с ответственными за РСДУ2 со стороны Заказчика.

 

6. Форма представления результата Заказчику

Обновление программного обеспечения производится путем рассылки обновленных программных модулей и инструкций по обновлению средствами электронной почты.

7. Документы, предоставляемые Заказчиком Исполнителю для оказания Услуги

По запросу, ООО «ЭМА» может осуществлять разовые дополнительные услуги Заказчику. Оказание дополнительных услуг оформляется дополнительным соглашением сторон, не входит в стоимость стандартной технической поддержки, оплачивается Заказчиком отдельно в соответствии с выставленным счетом.

8. Прочие условия.

На время действия договора Стороны назначают ответственных за формирование, обработку запросов, передачу результатов обработки запросов, подписание технических протоколов и организацию выполнения работ( ФИО, должность, тел. E-mail).

© 2011-2017 ООО «ЭМА»ПисьмоНаписать нам

Написать нам

Ваше имя:Контактный телефон или e-mail:Текст сообщения:

Отправить резюме

Название вакансии:

Спасибо за ваше сообщение!

Мы свяжемся с вами в ближайшее время.